الدعم الفني والصيانة

الدعم الفني هو ما يحدث للبرمجيات بعد تسليمها — وهو أكثر مرحلة تُهمَل في الميزانية. النظام الذي لا يُحدَّث ولا يُراقَب ولا تُؤخذ نسخه الاحتياطية لا يبقى يعمل، بل يتدهور بهدوء حتى يتعطل بصخب. نقدّم دعماً وصيانة مستمرة بوقت استجابة محدد، وسجل تذاكر يمكن تدقيقه، ومراقبة استباقية تلتقط أغلب المشكلات قبل أن يبلّغ عنها مستخدموك.

مستويات الدعم

ثلاثة مستويات قياسية. والمناسب منها يعتمد على قدر التوقف الذي يتحمّله عملك، لا على حجم شركتك.

الساعات والتزامات الاستجابة تُحدَّد بدقة في الاتفاقية الموقعة حتى يُقاس الطرفان بنفس الأرقام. نحن لا ننشر اتفاقية مستوى خدمة سنضطر للجدال حولها لاحقاً — بل نتفق عليها معك كتابةً.

ما الذي يشمله الدعم

ما الذي تحصل عليه كعميل دعم

1. قناة تذاكر بسجل قابل للتدقيق — كل طلب مسجّل ومُسنَد ومُغلَق بحل مكتوب.
2. مراقبة وتنبيه على أنظمتك — التوافر والموارد وأخطاء التطبيق وانتهاء الشهادات، مُعدّة ومُتابَعة.
3. تقرير دعم شهري — التذاكر المرفوعة والمغلقة، وأوقات الاستجابة المحققة، والتحديثات المطبقة، وأي أمر نوصي بمعالجته.
4. نسخ احتياطية مُتحقَّق منها — ليست مُعَدّة فقط بل مُختبَرة بالاسترجاع دورياً، لأن نسخة لم تُختبَر ليست إلا أملاً.
5. بيئة موثّقة — أين تعمل الأشياء، وكيف تُعاد تشغيلها بأمان، وما الذي يجب فعله أولاً في الثالثة فجراً.
6. مراجعة تقنية ربع سنوية — في المستوى الحَرِج: الديون التقنية والسعة والوضع الأمني وما ينبغي التخطيط له في الربع القادم.

كيف نستقبل عميل دعم جديد

1. تدقيق الاستلام — نراجع الكود والبنية التحتية والاعتماديات والنسخ الاحتياطية، ونعطيك تقييماً مكتوباً صادقاً لحالتها.
2. معالجة الموانع — أي أمر يجعل الدعم غير آمن (غياب النسخ الاحتياطي، ثغرات حرجة غير مُرقَّعة، غياب ضبط الصلاحيات) يُعالَج قبل بدء العقد.
3. إعداد المراقبة — فحوصات التوافر ومقاييس الموارد وتتبع الأخطاء وحدود التنبيه، متفق عليها معك.
4. التوثيق — نكتب دليل التشغيل الذي كان ينبغي أن يوجد: المعمارية والصلاحيات والنشر والتعافي.
5. الاتفاقية والتفعيل — المستوى والتزامات الاستجابة وجهات التصعيد وقناة التذاكر، كلها مكتوبة.
6. التشغيل المستقر — تذاكر ومراقبة استباقية وتحديثات مجدولة وتقرير شهري يمكنك محاسبتنا عليه.

الأسئلة الشائعة